19.3.09

美心雞煲翅號外篇

前個星期日晚上,和Eric兩人對晚餐拿不定主意之際,想起近期在電視強打的廣告:“不如去美心試下個雞煲翅套餐!”下了決定以後,兩人立即更衣出門。

到了美心,買了餐之後,員工說要等一等,才能取餐。我們找個位子等着叫號碼......等啊等,十分鐘過去,我們去問了一次,員工看了看我們手上的號碼牌,說要再等......再十分鐘過去,眼見比我們遲來的人已經取了餐,再去問,員工敷衍說再等等啦.....再過五分鐘,我們決定不吃了(吃快餐要等半個小時太過分了!),要求拿回單據去退款,那位員工才根據號碼牌去找單據......原來,我們的單據並沒有交到廚房,而是不懂塞到那裏去了,他找了幾次才找到。

真是滿肚子氣!回到家,google美心集團的網站,找出顧客意見的link,在上面填寫個人資料之後,寫了一封投訴信,把事情還原在文字中,請他們檢討員工素質和訓練,然後click了“送出意見”,把投訴信send出去。

我想,這是我身爲消費者的基本權利!

事隔兩個星期,已經把事情抛諸腦后,前天下午,忽然接到一通電話。來電者禮貌周周,自稱是美心集團區域經理,問我是不是曾經在他們的網站發出投訴信。我答是。黃小姐說,該封投訴信轉給她以後,她已經親自去到有關分店,指示所有的員工,不可重犯同樣錯誤。黃小姐語氣誠懇,希望我們再次光臨美心,繼續督促他們的服務素質;然後,黃小姐把她在公司的direct line給了我,說如果我日後對美心的員工服務或食物素質有所不滿,可在上班時間通過此direct line找到她,直接向她投訴,她一定會跟進。

人家客氣有禮,我當然是禮尚往來,好好地跟她重申個人的立場和看法。最後,大家好像朋友一樣講了bye bye,在愉快的氣氛(!)下結束了談話。

雖然,這通電話來得有點遲,但我還是被這種工作態度感動了。需知道,美心MX只是快餐店,我們叫的雞煲翅套餐不過是區區六十幾塊,他們仍然重視顧客的意見反映,並且親自打電話向客人交待投訴的跟進。這種顧客至上的良好感覺,卻是有錢也未必買到。人家業務做得大,果然有道理。這一通電話,讓我看到一個社會進步的原因,和希望。

5 則留言:

人鱼球球 說...

服務態度,本來就是服務業的基本態度,食物不好吃我還可以原諒,但是有些服務生臉黑黑,仲慘過死老竇真的就受不了,真的是花錢受罪,看了就討厭!

安东尼刘 說...

香港的服务这近十年真的有进步很多。

记得2002年我去香港,去机场回大马的时候,因为某些原因我快迟到了,到了乘快线去机场的站口,告诉那儿的服务员小姐我的难处,她立刻一脸诚恳提议我不要在这里check in(因为会赶不及),而帮我提起行李,和我飞快跑去快线入口处,赶紧送我上了快线,找了位子安顿我,再将我的行李放好,就向我告别和叮咛我到了机场要去那个方向的柜台 chekc in,然后就礼貌的离开快线。那一刻我虽然很喘(跑太快和心太急),但感觉很好,很有宾客至上的感觉,令我对香港机场的服务另眼相看。

雪芬 說...

我在澳洲生活时,如果有人不小心弄错,他们不但当场道歉,还会给我免费的一餐。有些顶尖的,还要给我固本,要我下次再来免费享用。

唉!什么时候我们的大马也会这样进步呢?

gypsyho 說...

我都很喜歡在美心吃飯,沒想到他們投訴跟進處理這樣的好,這真的是社會的進步。

yanwei 說...

人魚仔
的確,服務態度不好,壞了吃飯的心情,才是罪大惡極!不過,有些名店,一早知道他們很串又串得起,有了心理準備,就另當別論。

安東尼
你的case真是令人感動呀!那個服務小姐幫你提起行李,和你飛快跑去快綫入口處,真的是很投入的工作態度!值得我們敬禮!!!

雪芬
你最後一句,把我的潛台詞講出來了:大馬什麽時候才會有這樣的進步呢?

gypsyho
是啊,這種以客為尊的態度,令客人也能對他們的錯誤寬容些。